株式会社アイカムは保険関連の自社コールセンターの運営ノウハウに基づき、コールセンターの構築、コンサルティング、人材派遣などを行っております。(東京都文京区)

コンサルティングサービス

1)コンタクトセンター構築支援

コンタクトセンターに関わる設計基準書や、SLA(Service Level Agreement)作成のご相談を承ります。

SLA(Service Level Agreement)作成

コンタクトセンターにおけるサービス内容の目的・目標を明確にするSLA作成のお手伝いをします。

CTI、コールトラッキングシステム導入支援

コンタクトセンター設備について、設計基準書、機器選択、設定業者選択などを行います。

2)営業支援

コンタクトセンターの営業に関してお手伝いさせていただきます。

コンタクトセンターの営業企画

コンタクトセンターと一言で言いましても範囲は様々です。
「コンタクトセンターにどのような付加価値を加えるか」―それが営業のポイントです。
その企画創りをお手伝いいたします。

営業同行

顧客のニーズを的確に捉え、企画に反映させるのがコンタクトセンターの営業の醍醐味です。
潜在顧客に同行し、プレゼンテーションのお手伝い、ニーズの発掘のお手伝いをいたします。

顧客リストの作成

顧客の可能性のリストを作成いたします。

業界情報の提供

コンタクトセンターは、顧客の業界を熟知していなければスマートな営業はできません。
潜在顧客の業界情報を収集し、営業をサポートします。

3)コンタクトセンター品質管理

コンタクトセンターの品質に関わる全てのご相談を承ります。

顧客満足度調査 (年2回より)

現在の商品・サービスにおける顧客の満足度調査を行います。

オペレータスキル調査 (年2回より)

コンタクトセンターで働くオペレータ全員の電話応対、e-mailの応対スキルを調査し、オペレータのサービススキルや品質を調査いたします。

SLA調査(年1回より)

お客様とコンタクトセンターのアウトソーシング会社間で結ばれたSLA(Service Level Agreement)の遵守率を調査いたします。

4)マニュアル作成

コンタクトセンターを実際に運営するためのツール(マニュアル)を作成いたします。

運用マニュアル作成

コンタクトセンター・オペレータが、電話、e-mailに対しどのように対応するのか、分かりやすくブレイクダウンしたマニュアルを作成します。

運用基準書作成

運用マニュアルの基となる指針を記した基準書を作成いたします。

トークスクリプト作成

顧客満足度を高めるためのコンタクトセンター・オペレータ用トークスクリプトを作成いたします。

5)人材教育・研修

コンタクトセンター要員に関わる全てのご相談を承ります。

【定例開催メニュー】

・電話応対基礎コース:1日間
 コンタクトセンター・オペレータとしての電話応対基礎コース。
 顧客満足度とコミュニケーションの基礎を学ぶコースです。

・ヘルプデスク基礎コース:1日間
 リスニングとトークの基礎学習コース。
 用語解説から入るヘルプデスクのエントリーコースです。

・スーパーバイザー養成コース:1日間
 役割認識と具体的指導方法の学習コース。
 スーパーバイザーのあり方と要員管理の基礎が学べます。

・コーチング基礎コース:2日間
 コーチング、モチベーション理論の演習コース。
 スーパーバイザーの応用コースです。

・マネージャー養成コース:2日間
 ヘルプデスク運営の要素と品質管理の手法習得コース。
 マネージャーへのステップアップコースです。

6)システム開発支援

コンタクトセンターで必要とされるアプリケーションの作成に関してお手伝いいたします。

コンタクトセンター業務アプリケーション開発支援

コンタクトセンターで使用するアプリケーションは、コンタクトセンターのクオリティ、効率化のために重要な要素です。
実際の開発から納品までのコーディネートをさせていただきます。